11 Agosto 2022

ATENCION CIUDADANA
Y LA EXPERIENCIA DEL USUARIO


¿Cómo garantizamos la calidad de los centros de contacto ciudadano?


7 CASOS:
Tres 911 y cuatro ciudades

Servidores públicos como tú nos compartirán sus experiencias, lecciones aprendidas y nos ofrecerán consejos

Andrés Hofmann
andres@politicadigital.net
Encuentro realizado el 30 de junio 2022
Faltan
%D días : %H horas : %M minutos : %S segundos

¿De qué se trata?

El buen gobierno atiende a la ciudadanía con rigor y calidad
¿Cuáles son los factores que aseguran una óptima atención?

Pasaremos revista a una serie de preguntas fundamentales
¿Cómo entender qué piden las personas? ¿Dónde se encuentran y cómo llegamos a ellas?
¿Podemos anticipar sus demandas?
¿Cuáles son los procesos internos que debemos atender?
Riesgos y problemas recurrentes
¿Cómo aseguramos recursos humanos y materiales?
Evaluar la satisfacción del usuario es un imperativo ¿Cómo lo hacemos?

1 mañana

Te esperamos el jueves 11 de agosto, 2022
10:00 a 14:00 horas – México, Colombia y Perú.
11:00 a 15.00 horas – Chile.
12:00 a 16:00 horas - Argentina y Brasilia.

12 Speakers

Servidoras y servidores públicos como tú, que dirigen centros de contacto ciudadano nos compartirán sus experiencias, lecciones aprendidas, consejos y advertencias, y atenderán tus preguntas y comentarios.

3 Temas

Se abordarán tres temas: la gestión de los 911 para asuntos de emergencia; la atención y seguimiento de requerimientos diversos en ciudades; y la estrategia para tratar los datos que se recogen de la interacción con las personas.

Speakers

Speaker
Dinorah Cantú Pedraza


CEO Fábrica de Bots


Speaker
Lorena Pulido


Subsecretaria de Atención Ciudadana
Nuevo León

Speaker
Daniela Díaz de León Abbadié.

Directora de Contacto Ciudadano
Zapopan, Jal.

Speaker
Alfredo Deak Junior


Estrategia Empresarial Gubernamental
Google Cloud

Speaker
Juan Manuel García Ortegón


Coordinador General
C5 CDMX

Speaker
Julio César Téllez Rodríguez


Director C5
Baja California

Speaker
Christian Francisco Aguayo Becerra

Coordinador Guazap
Guadalajara, Jal.

Speaker
Miguel Angel Bosques Vera


Director de Presupuesto Participativo y Delegaciones
León. Gto.

Speaker
Hugo de la Cuadra


Director General
C5 Edomex

Speaker
Edgar Gutiérrez


Director de producto
Fábrica de Bots

Speaker
Netzer Díaz


Director del Ciapem


Speaker
Andrés Hofmann


Director de Política Digital



Agenda

Speaker
Netzer Díaz
Speaker
Andrés Hofmann
10.00 AM – 10.05 AM

Introducción y bienvenida

Speaker
Dinorah Cantú Pedraza
10.05 AM – 10.35 AM

Estrategias de contacto ciudadano

La confianza de la ciudadanía hacia las instituciones es un imperativo. Son muchas las piezas del rompecabezas que se deben alinear -y poner en su lugar- para que la experiencia del usuario sea óptima. ¿Cuáles son? Aquí las repasaremos.


Speaker
Daniela Díaz de León Abbadie
Speaker
Christian Aguayo
Speaker
Miguel Bosques
Speaker
Edgar Gutiérrez
10.35 AM – 11.15 AM

Experiencias comparadas: Guadalajara, Zapopan y León

Estas tres ciudades han establecido mecanismos multicanal para atender -y resolver- requerimientos ciudadanos. ¿Cómo lo están haciendo? ¿Qué retos debieron abordar, y cómo lo están solucionando?


Speaker
Speaker
Alfredo Deak Junior
11.15 AM – 11.35 AM

Estrategias para el manejo de datos abiertos y protegidos

Los centros de contacto ciudadano generan datos -de emergencias y de no-emergencia- que deben procurar una óptima experiencia del usuario. ¿Qué estrategias se deben implementar para conseguir este objetivo?

Speaker
Lorena Pulido
11.35 AM – 12.05 PM

¿Cómo se instrumenta un centro de contacto ciudadano?

¿Cómo se crea -o mejora, o reorganiza- un centro de contacto ciudadano? Habría que hacer una muy buena planificación estratégica que comprende una serie de factores. Aquí revisaremos el check list de lo que debes integrar en tu plan.


Speaker
Julio César Téllez
Speaker
Juan Manuel García
Speaker
Hugo de la Cuadra
12.05 PM – 12.45 PM

Las estrategias de los 911

Los 911 reciben miles de llamadas diarias. Los titulares de 3 de estos centros de contacto nos contarán cómo atienden las emergencias (muchas veces para salvar vidas); cómo trazan las llamadas, la velocidad de sus respuestas, los riesgos que deben asumir, o los indicadores con que cuentan para medir su eficacia, entre tantos otros temas.

Speaker
Dinorah Cantú Pedraza
12.45 PM – 13.15 PM

Estrategias para atención de reportes

Los contactos con la ciudadanía generan folios (o tickets), que “viajan” desde el centro de contacto hacia una o más dependencias; se procesan, y se resuelven. Aquí descubriremos los procesos que siguen estos folios hasta su total resolución.


Speaker
Netzer Díaz
Speaker
Andrés Hofmann
13.15 PM – 13.30 PM

CONCLUSIONES

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