El buen gobierno atiende a la ciudadanía con rigor y calidad
¿Cuáles son los factores que aseguran una óptima atención?
Pasaremos revista a una serie de preguntas fundamentales
¿Cómo entender qué piden las personas? ¿Dónde se encuentran y cómo llegamos a ellas?
¿Podemos anticipar sus demandas?
¿Cuáles son los procesos internos que debemos atender?
Riesgos y problemas recurrentes
¿Cómo aseguramos recursos humanos y materiales?
Evaluar la satisfacción del usuario es un imperativo ¿Cómo lo hacemos?
Te esperamos el jueves 11 de agosto, 2022
10:00 a 14:00 horas – México, Colombia y Perú.
11:00 a 15.00 horas – Chile.
12:00 a 16:00 horas - Argentina y Brasilia.
12Speakers
Servidoras y servidores públicos como tú, que dirigen centros de contacto ciudadano nos compartirán sus experiencias, lecciones aprendidas, consejos y advertencias, y atenderán tus preguntas y comentarios.
3Temas
Se abordarán tres temas: la gestión de los 911 para asuntos de emergencia; la atención y seguimiento de requerimientos diversos en ciudades; y la estrategia para tratar los datos que se recogen de la interacción con las personas.
Speakers
Dinorah Cantú Pedraza
CEO Fábrica de Bots
Dinorah comienza su vida profesional fundando y dirigiendo el Centro de Derechos Humanos de la Facultad Libre de Derecho de Monterrey. Luego busca especializarse en litigios estratégicos de derechos económicos, sociales y culturales por lo que decide estudiar la Maestría en Administración y Política Pública en la Escuela de Graduados en Servicio Público Robert F. Wagner de la Universidad de Nueva York (NYU). Al finalizar esta maestría decide permanecer en Nueva York y trabajar en el Laboratorio de Gobernanza (GovLab) de la NYU, un laboratorio dedicado a profundizar nuestro entendimiento de cómo gobernar de manera más eficaz y legítima a través de la tecnología. Durante su estancia en GovLab, dirigió la Academia del Govlab, un instituto en línea destinado a ayudar a emprendedores públicos a desarrollar sus proyectos de impacto social. Bajo su dirección, la Academia trabajó con más de quinientos innovadores de más de 30 países tanto del sector público y privado, como del sector de la sociedad civil.
Dinorah fue titular de la Secretaría de Innovación y Participación Ciudadana del Municipio de San Pedro Garza García, Nuevo León, hasta agosto del 2021. La Secretaría es una dependencia de nueva creación que trabaja para promover la cultura de datos abiertos, la participación pública, el diseño centrado en la persona y la creación de nuevos espacios para resolver problemas públicos de la mano con la ciudadanía. Dinorah dejó sus funciones como secretaria de Innovación y Participación Ciudadana, para incorporarse a un proyecto de agenda de cooperación e intercambio de buenas prácticas municipales en alianza con la Escuela de Gobierno y Transformación Pública del Tecnológico de Monterrey. A la par, fundó y ese CEO de la Fábrica de Bots, una empresa que busca utilizar la tecnología para digitalizar y acercar todo tipo de servicios a las personas a través de chatbots de mensajería instantánea.
Lorena Pulido
Subsecretaria de Atención Ciudadana
Nuevo León
Lorena es Ingeniera Industrial y de Sistemas. Cuenta con una Maestra en Prospectiva Estratégica por el Tecnológico de Monterrey. Su formación incluye estancias en Francia y Suecia. Ha participado en proyectos y programas de planeación y acción estratégica en diversos ámbitos y está certificada como Coach Ontológico Senior. Formó parte del equipo base de la iniciativa DistritoTec en Monterrey. Actualmente es Subsecretaria en la primera Secretaría de
Participación Ciudadana de Nuevo León.
Daniela Díaz de León Abbadié.
Directora de Contacto Ciudadano
Zapopan, Jal.
Daniela egresó de la maestría en Gestión de Gobiernos Locales por la Universidad de Guadalajara. Es licenciada en Ciencias Políticas y Gestión Pública por el Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Occidente (ITESO). Trabaja en la administración pública desde el año 2015 impulsando programas y proyectos para las juventudes de Zapopan.
Actualmente es la encargada de la Dirección de Contacto Ciudadano, donde se reciben y canalizan las solicitudes de servicios públicos municipales, mediante los diferentes canales de atención, como la Línea 24/7, GuaZap y Agentes de Cercanía.
Alfredo Deak Junior
Estrategia Empresarial Gubernamental
Google Cloud
Alfredo inició su carrera profesional como oficial de la policía militar del Estado de São Paulo, Brasil. Se retiró como coronel después de 31 años de servicio activo en áreas de tecnologías de la información y comunicaciones atendiendo áreas de inteligencia policial, comando y control y vigilancia. Durante este período, recibió 4 premios como el CIO del año de parte de la revista INFO de la editorial Abril dedicada a profesionales de TI. Durante 7 años fue director de Justicia y Seguridad Pública en Microsoft Latinoamérica.
Actualmente es ejecutivo en Google Cloud para Estrategia Empresarial Gubernamental en Latinoamérica.
Juan Manuel García Ortegón
Coordinador General
C5 CDMX
Es Ingeniero en Computación, con una Maestría en Ciencias de la Computación por el Instituto Tecnológico de Monterrey. Cuenta con más de 15 años de experiencia en áreas de seguridad pública y finanzas.
Desde el año 2010 al 2015 formó parte del equipo a cargo del proyecto Safe City de la Ciudad de México. Se ha desempeñado como gerente de soluciones para Sistemas de Ciudades Seguras e Inteligentes en la iniciativa privada. Además, ha colaborado con dependencias públicas e internacionales en temas de modernización tecnológica, reforma fiscal y financiera. Actualmente es Coordinador General del Centro de Comando, Control, Cómputo, Comunicaciones y Contacto Ciudadano de la Ciudad de México (C5).
Julio César Téllez Rodríguez
Director C5
Baja California
Julio César es licenciado en actuaria por la Universidad Nacional Autónoma de México. Cuenta con más de 15 años de experiencia en el sector privado y gubernamental, fungiendo como líder en áreas de planeación estratégica, ejecución de proyectos, desarrollo e implementación de estrategias de negocio y ventas.
Destaca en su ejercicio profesional el haber sido director de operaciones del C5 del Estado de México, implementando procesos de análisis e inteligencia con resultados operativos, incidiendo de manera directa en el aseguramiento de probables responsables de cometer ilícitos.
Actualmente y desde el año 2017 se desempeña como director del Centro de Control, Comando, Comunicación, Cómputo, Calidad y Contacto Ciudadano de Baja California, desde donde dirige y participa en diversos proyectos, con solido conocimiento de la operación y administración de información estratégica para la Seguridad Pública del Estado de Baja California, generando resultados eficientes, oportunos y tangibles.
Sus áreas de interés son Planeación Estratégica, Análisis de riesgos, Gestión y administración de proyectos.
Christian Francisco Aguayo Becerra
Coordinador Guazap
Guadalajara, Jal.
Christian nació en Yahualica, Jalisco. Es funcionario público, empresario y docente. Egresó de la carrera en Derecho de la Universidad UNIVER; adicionalmente es técnico en informática, con conocimientos en programación y desarrollo de Software.
Líder por naturaleza, comprometido con mejorar su ciudad y sobre todo empático con los problemas de los ciudadanos.
Su vida profesional como funcionario público comienza a los 18 años en el área de la tesorería municipal de Cuquío, Jalisco; enseguida continúa en programas sociales del municipio de Guadalajara y ahora, a sus 26 años, es Coordinador del programa intermunicipal GuaZap, que en conjunto con el municipio de Zapopan facilitan la comunicación entre dependencias municipales y ciudadanía.
Miguel Angel Bosques Vera
Director de Presupuesto Participativo y Delegaciones
León. Gto.
Miguel es Licenciado en Administración por el Instituto Universitario del Centro de México, y tiene una maestría en Política y Gestión Pública en la Universidad Iberoamericana de León. Cuenta con más de 12 años de experiencia como servidor público ocupando diversas posiciones de liderazgo en el estado de Guanajuato.
En el año 2021 paso a ser el Director de Presupuesto Participativo y Delegaciones en el Municipio de León, posición que ocupa en la actualidad. Durante este periodo y en colaboración con el Municipio San Pedro Garza García instrumentó un proceso de diagnóstico para crear un sistema integral de Atención Ciudadana, que derivó en el programa “Hola León” que incluye, entre otras, un Chatbot, 072, aplicación móvil, página web, y Miércoles Ciudadano. Es, además, director de Presupuesto Participativo y Delegaciones desde donde coordinó Participa León que fue el primer ejercicio de participación donde 8,924 ciudadanos leoneses eligieron en qué proyectos se debía invertir una parte del presupuesto municipal. Es también responsable de Participa León 2023, donde trabaja colaborativamente con el Municipio de San Pedro Garza García y el Tecnológico de Monterrey.
Hugo de la Cuadra
Director General
C5 Edomex
Servidor público con más de 20 años de experiencia en el manejo de situaciones de alto riesgo y escenarios de crisis. Capacitación, adiestramiento y profesionalización en temas de seguridad pública y privada, política criminal y análisis delincuencial, así como elaboración, ejecución y supervisión de planes de contingencia, basados en modelos de gestión de calidad. Alta capacidad de negociación y habilidad para planear y organizar equipos de trabajo. Es Doctorante en Derecho, Candidato a Doctor en Administración Pública por la UA; Maestro en Administración Pública por la UVM; Licenciado en Derecho en la UNAM. Cuenta con Diplomados en Análisis de la Violencia, CIDE; Ciudad Segura: Estrategias y Acciones de Prevención, ITESM; Trata de Personas y Procuración de Justicia, ITESM; Seguridad Pública, UNAM; Gestión Aeroportuaria, Centro de Estudios Superiores Aeronáuticos.
Contacto: Hugo.delacuadra@ssedomex.gob.mx y Hdelacuadra
Edgar Gutiérrez
Director de producto
Fábrica de Bots
Es director de producto en fábrica de bots, empresa mexicana dedicada al desarrollo de chatbots de mensajería instantánea. Junto a un gran equipo, Edgar busca crear productos que resuelvan los problemas más importantes de empresas, gobiernos y ONG’s utilizando el diseño de usuario, datos y programación.
Edgar trabajó por varios años en el sector público buscando crear ciudades más humanas y accesibles para las y los ciudadanos de los municipios de San Pedro y Monterrey en Nuevo León. Dentro de gobierno, ha trabajado en proyectos de atención ciudadana, participación ciudadana, movilidad y planeación urbana.
Rodrigo Durán Chagoya
Director General de TIC
Estado de Guanajuato
Rodrigo egresó del Instituto Tecnológico de León. Cuenta con una vasta experiencia de más de 20 años en el sector público en distintas áreas. Fue Coordinador de Sistemas del Instituto de Ecología del Estado; Coordinador de la Red Estatal de Telecomunicaciones de la Secretaría de Finanzas; Director de Tecnologías de Información del Instituto de Seguridad Social del Estado, y Director general de Tecnologías de la Información y Telecomunicaciones de la Secretaría de Finanzas Inversión y Administración.
Durante su trayectoria profesional ha realizado varios proyectos con impacto social con la visión puesta en la ciudadanía, coordinado e implementado sistemas y administrado redes de telecomunicaciones en el estado de Guanajuato
Javier de Jesús García
Ingeniero en servicios digitales
Schneider Electric
Javier de Jesús es Ingeniero eléctrico con maestría en sistemas eléctricos de potencia por parte de la UNAM. Cuenta con más de 10 años de experiencia en rubros como calidad de la energía, administración de energía, sistemas de medición y monitoreo. En Schneider Electric se ha desempeñado en áreas como desarrollo de negocios, marketing y ventas. Actualmente se atiende ventas consultativas de servicios digitales para México y Centroamérica.
Federico González Waite
Director Ejecutivo
INFOTEC
Federico es el director ejecutivo del Centro de Investigación e Innovación en Tecnologías de la Información y Comunicación (Infotec). Fue Asesor de la Dirección General en la Comisión Federal de Electricidad, en el proyecto Internet para Todos. Fungió como director general de Tecnologías de Información e Innovación en la Secretaría de Relaciones Exteriores; representó a México en el "Tallin Summer School of Cyber Diplomacy", impartido por el Departamento de Relaciones Exteriores de Estonia. Durante su gestión instaló los cimientos para el nuevo pasaporte electrónico mexicano. En SAGARPA (SADER), se desempeñó como director general Adjunto de Tecnologías de la Información y Comunicación y como director de Seguridad de la Información y Planeación Estratégica; durante su gestión lideró la implementación del Padrón de Beneficiarios en Tecnología Open Source y en la Nube. Antes de incorporarse al servicio público mexicano, trabajó en la industria TIC en México, en la Agencia de Desarrollo de Comercio Internacional del Gobierno de Nueva Zelanda, así como en la Cámara de Comercio de México, ambas en el Reino Unido.
Cuenta con una Maestría en Políticas Públicas de la Universidad de Tel Aviv, Israel, y Licenciatura en Negocios Internacionales y Mercadotecnia de la Universidad de Tecnología de Auckland, Nueva Zelanda. En 2018 y 2021 asistió a la Escuela de Gobierno Kennedy en la Universidad de Harvard, obteniendo los certificados en "Ciberseguridad: La Intersección de la Política y la Tecnología" y el de "Inteligencia Artificial".
Samuel González Loza
Director de TI
Sec. Educación - Jalisco.
Samuel es director de Tecnologías de la Información en la Secretaría de Educación del Estado de Jalisco. Ha ocupado diversos cargos en el sector público, tales como: director de Planeación Tecnológica en la Secretaría de Educación del Estado de Jalisco (SEEJ); director general en Jalisco Tecnológico (JALTEC); coordinador de Innovación Educativa en la Secretaría de Innovación, Ciencia y Tecnología (SICyT) y jefe del Departamento de Sistemas en el Colegio de Estudios Científicos y Tecnológicos Estado de Jalisco (CECyTEJ).
Es abogado por la Universidad de Guadalajara, y se recibió como ingeniero eléctrico en el Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de Occidente (ITESO). Cuenta con una maestría en Negocios de Innovación Tecnológica por la Universidad Panamericana (UP) y cursa su doctorado en Dirección e Innovación de Instituciones en esa misma casa de estudios.
Tiene certificaciones en Azure Administrator, Azure Security Technologies, ambas otorgadas por Microsoft, y Manejo de Herramientas y Medios de Información por el
Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey (ITESM).
José Luis Vallín
Jefe de Departamento de TI
Municipio de Querétaro
José Luis cursó estudios de ingeniería en electrónica y comunicaciones en el ITESM, Campus Querétaro; sin embargo, profesionalmente siempre ha tenido relación estrecha con las Tecnologías de Información y en especial con Redes y Telecomunicaciones. Actualmente cursa la Maestría en Ciencias Políticas y Administración Pública. Ha sido director de Sistemas de Información en el Municipio de Querétaro, y en dos administraciones alternadas, director de Sistemas de Información en el Municipio de Corregidora, Qro. Ha trabajado para empresas internacionales como Kellogg’s Latinoamérica donde fue responsable del Proyecto Y2K, para el cambio y renovación de la infraestructura computacional y de comunicaciones América Latina; trabajó en Hewlett Packard como Gerente de Cuenta Clave en sector público; en Siemens como Gerente de la Infraestructura Tecnológica para la región Mesoamericana, y en ATOS como Gerente de Soporte Tecnológico, entre otras.
Actualmente es el encargado de la Infraestructura Tecnológica del Municipio de Querétaro y miembro del equipo de Mejora Regulatoria para la Digitalización de la Tramitología (Expediente Electrónico Ciudadano) y la compartición de información entre dependencias municipales y el ejecutivo estatal, iniciativa respaldada por el poder ejecutivo del Estado que comprende los municipios de Querétaro, Corregidora, El Marqués y San Juan del Rio.
José Alejandro Bravo
Titular Unidad de Informática
Tribunal de Justicia Administrativa EDOMEX
José cuenta con 18 años encargado de áreas de tecnología de la información: DIF Toluca en ámbito Municipal; y en el ámbito Estatal en el Comité de Instalaciones Educativas del Estado de México, en la Protectora de Bosques del Estado de México, y desde 2008 a la fecha en el Tribunal de Justicia Administrativa del Estado de México.
Es también auditor Internacional de Sistemas de Gestión de Calidad, y Representante de la Dirección en Sistemas de gestión de la Calidad con certificación de 9 procesos en la ISO 9000, y cuenta con amplios conocimientos en BMC y protección de Datos Personales.
Ha obtenido 4 Reconocimientos de parte de Net Media Research; 4 por parte de U-GOB; y 2 de la Asociación Mexicana de Impartidores de Justicia. En el año 2021 fue caso de éxito latinoamericano por parte de AWS; ha sido mencionado entre los 100 CIO de México, y fue primer lugar en “Las Más Innovadoras de IT” por parte de Máster Research.
Netzer Díaz
Director del Ciapem
En el Comité de Informática de la Administración Púbica Estatal y Municipal (Ciapem) impulsa estrategias para la innovación tecnológica en gobiernos locales. Es graduado de ingeniero en sistemas computacionales, con estudios de especialidad en Ciencias Computacionales. Imparte conferencias y talleres a funcionarios públicos. Ha sido académico en el Tec. de Monterrey. Fue director de informática en el municipio de Tulancingo de Bravo, donde obtuvo reconocimientos nacionales e internacionales en innovación gubernamental.
netzer@ciapem.org
@netzerdiaz
Andrés Hofmann
Director de Política Digital
Fue fundador y director de Política digital (2001 – 2012). Es consultor de gestión de la información en diversas instituciones públicas mexicanas y extranjeras. Editó compiló y produjo el libro La Promesa del Gobierno Abierto https://bit.ly/38gWfRE y Gobierno Abierto el valor de la Información pública https://bit.ly/2IjTnbu Ha escrito ensayos sobre Gobierno y Datos Abiertos, dictado conferencias, y colaborado con la Comisión Económica para América Latina y el Caribe (CEPAL). Fue profesor en la UAM, cofundador de La Jornada y de la revista América Economía; fue funcionario de Nexos. Tiene una maestría en comunicaciones por la Universidad Iberoamericana de la CDMX.
andres@politicadigital.net
Agenda
Netzer Díaz
Andrés Hofmann
10.00 AM – 10.05 AM
Introducción y bienvenida
Dinorah Cantú Pedraza
10.05 AM – 10.35 AM
Estrategias de contacto ciudadano
La confianza de la ciudadanía hacia las instituciones es un imperativo. Son muchas las piezas del rompecabezas que se deben alinear -y poner en su lugar- para que la experiencia del usuario sea óptima. ¿Cuáles son? Aquí las repasaremos.
Daniela Díaz de León Abbadie
Christian Aguayo
Miguel Bosques
Edgar Gutiérrez
10.35 AM – 11.15 AM
Experiencias comparadas: Guadalajara, Zapopan y León
Estas tres ciudades han establecido mecanismos multicanal para atender -y resolver- requerimientos ciudadanos. ¿Cómo lo están haciendo? ¿Qué retos debieron abordar, y cómo lo están solucionando?
Alfredo Deak Junior
11.15 AM – 11.35 AM
Estrategias para el manejo de datos abiertos y protegidos
Los centros de contacto ciudadano generan datos -de emergencias y de no-emergencia- que deben procurar una óptima experiencia del usuario. ¿Qué estrategias se deben implementar para conseguir este objetivo?
Lorena Pulido
11.35 AM – 12.05 PM
¿Cómo se instrumenta un centro de contacto ciudadano?
¿Cómo se crea -o mejora, o reorganiza- un centro de contacto ciudadano? Habría que hacer una muy buena planificación estratégica que comprende una serie de factores. Aquí revisaremos el check list de lo que debes integrar en tu plan.
Julio César Téllez
Juan Manuel García
Hugo de la Cuadra
12.05 PM – 12.45 PM
Las estrategias de los 911
Los 911 reciben miles de llamadas diarias. Los titulares de 3 de estos centros de contacto nos contarán cómo atienden las emergencias (muchas veces para salvar vidas); cómo trazan las llamadas, la velocidad de sus respuestas, los riesgos que deben asumir, o los indicadores con que cuentan para medir su eficacia, entre tantos otros temas.
Dinorah Cantú Pedraza
12.45 PM – 13.15 PM
Estrategias para atención de reportes
Los contactos con la ciudadanía generan folios (o tickets), que “viajan” desde el centro de contacto hacia una o más dependencias; se procesan, y se resuelven. Aquí descubriremos los procesos que siguen estos folios hasta su total resolución.
En el año 2001, cuando empecé a involucrarme en temas de gestión pública y tecnologías de la información aplicadas al sector público, mediante la plataforma Política Digital...
La crisis generada por la pandemia del COVID-19 hace imprescindible la resiliencia en todos los ámbitos. Desde el Comité de Informática de la Administración Pública Estatal y Municipal A.C. (Ciapem), nos consolidamos...